荣成市环境卫生管理处 吴永丽 赵 涛
荣成环卫成立于1984年5月，现为正科级差额拨款的事业单位，隶属于荣成市城乡建设局，始终坚持以科学发展观为指导，以品牌战略为引领，全面加强精细化管理，深化品牌服务，稳步推进城乡环卫一体化进程，圆满完成了500万平方米的市区道路清扫保洁任务、日产400吨生活垃圾的清运转运处理任务、27座公厕的冲刷保洁任务、全市22个镇街环卫一体化的考核任务。2010年12月，“金帚舞动洁万家”服务品牌首次获得山东省服务名牌以来，荣成环卫以推广服务品牌为契机，不断创新服务理念，完善服务流程，建立健全服务保障机制，提高服务质量，城乡整体环境卫生质量再上新台阶。
一、推进环卫服务的诚信度升级，提高服务品牌的社会诚信度
环境卫生工作与老百姓的生活息息相关，环境卫生质量一直是市民反映的热点、焦点问题。荣成环卫一直在服务上下功夫，不断提高服务标准，设身处地为市民着想，但还是有市民不满意的地方。在客观分析社会对环卫工作的意见和建议的基础上，从加强自身综合能力入手，确立了以打造“诚信环卫”为目标，以“干诚信事、做诚信人、创诚信科室、抓诚信服务”为主题，着力推进环卫诚信体系建设，为创造干净整洁的城乡环境卫生奠定诚信基础的指导思想，促进环卫事业诚信度“四个升级”：实现街道清扫保洁、垃圾清运、公厕保洁、城乡环卫一体化等社会服务项目的精细化管理和服务的诚信度升级，实现重点工程建设的诚信度升级，实现树典型、领发展的示范作用的诚信度升级，实现以“金帚舞动洁万家”省级服务名牌为代表的环卫文化诚信度升级。
一是开展“诚信民生”活动，解决社会关注的热点难点问题。荣成环卫每半年组织一次顾客满意度调查，对市民、企事业单位和门店进行走访调查，开展“问计社会”活动，面向服务对象征求意见，收集汇总社会对环卫工作的意见和建议，及时做好回复，对社会投诉的问题及时做好处结工作，提高社会满意度；开展“百名职工千户访”活动，认真开展干部职工直接联系群众工作，切实做好包户稳定工作，宣传市委、市政府有关政策，帮助群众解决困难，化解有关矛盾；做好重点企业的季度走访工作，征求企业领导对城乡建设和环境卫生工作的意见、建议，为企业解决基本建设中遇到的难点问题，建立“整改落实台账”，明确整改成效、整改时限和责任人，对存在的问题实行销号管理；实行工作目标向社会承诺，围绕“向市民承诺、为市民办事、请市民监督“活动，通过新闻媒体向社会公开环卫的服务承诺，环卫向城乡建设局党委承诺、中层负责人向单位承诺、职工向科室承诺，把强化责任落实、提高服务质量、提升队伍素质等方面落实到承诺中，同时将承诺列入年度目标责任制考核范围，每年年底进行兑现。
二是开展“诚信服务”活动，提高环境卫生服务质量。强化环卫作业的规范化管理，进一步完善街道清扫保洁、垃圾清运、公厕保洁等服务规范，加大规范的培训和落实，有效促进服务质量的提升；强化清扫保洁管理水平，提高道路机械化清扫率，实现道路清扫、清洗以机械化为主、保洁以人工为主的运转模式，提高作业效率，解决白色污染、突发事件；成立专业垃圾桶清擦队伍，对沿街的垃圾桶进行专业化清洗保洁；强化建筑垃圾处置的规范化管理，加大对生活垃圾、建筑垃圾处置的监督力度，宣传生活垃圾、建筑垃圾准运、处置准运手续制度，减少垃圾乱扔乱倒现象的发生。积极联合市建管处、规划处、开发办等单位加大对城区建筑工地出入口道路硬化的管理，减少工地带泥现象，加强对三不管地段卫生死角的监管，严查私自运输和处置生活垃圾行为；强化行政审批效能提速，简化行政审批程序，实行“一票制”收费。将建筑垃圾处置行政审批事项，通过网络等形式进行公示，进一步规范操作，公开透明，简化程序，大幅度缩短行政审批时间，提高工作效率；强化应急建设，认真落实防汛、防暑、防风、除落叶、除雪等方案，确保关键时刻各岗位按部就班，井然有序，行动迅速，成效显著。
三是开展“诚信示范”活动，发挥好模范带头作用。开展“树模范、领发展”活动，在干部职工队伍中评选“创新明星、敬业标兵、道德风尚标兵、服务标兵”，并组织广大干部职工开展向标兵学习，以榜样的力量带动队伍整体素质的提高；推行星级公厕、星级街道、星级清运班组、星级转运站创建活动，在各个岗位营造比学赶超氛围，促进诚信示范活动效果。
四是开展“诚信文化”活动，建立环卫文化体系。深化“金帚舞动洁万家”省级服务名牌的效应，抓好文化建设工作，利用《文化手册》强化文化理念等培训，提高全体职工对文化建设的理解和认同；强化职工培训工作，有针对性地对不同岗位、不同年龄、不同层次的人群进行培训，解放思想，提高认识；搞好与青岛金五环企业管理咨询公司的联合，对中层干部进行专业化的团队执行力、凝聚力培训，提高中层队伍整体素质；抓好环卫标识的统一规范，做到车辆、服装等对外标识的统一，树立统一、诚信的环卫形象。
二、加快城乡环卫一体化进度，提升城乡整体环境卫生质量
推行城乡环卫一体化是提高农民的生活质量、推进社会主义新农村建设的重要环节，也是农村环境综合整治的重要内容。荣成市政府一直以来，非常重视城乡一体化建设，自2009年起，把城乡环卫一体化作为重点民生工程来抓，先后投资5500多万元，在全市22个镇（街）建成了25座垃圾转运站、600多个农村地埋式垃圾箱，配备了100余辆垃圾转运车、吸污车，全面提高了农村生活垃圾收集、转运水平。转运站、地埋箱建成后全面纳入环卫部门管理范畴，经费全部由市财政承担。2011年，荣成市政府出台了《关于在全市推行城乡环境卫生一体化的实施意见》和《考核办法》，建立了市、镇、村三级环卫管理机构。市里成立了由分管市长挂帅的考核领导小组，办公室设在城乡建设局，由荣成环卫牵头负责定期组织考核，为体现公平、公正，采取抽检、暗访和普考方式，每月会同市委农工办、督查考核办、监察局、新闻媒体等部门对各镇街环境卫生质量进行实地考核、摄像、记录、现场打分。考核结果与年终市财政核拨的“以奖代补”资金直接挂钩，年终考核平均分值在90分以上的全额发放补助资金，低于90分按比例递减。通过完善资金奖补体系，充分调动了镇村生活垃圾集中收集、转运的积极性，加速推动了荣成城乡环境卫生一体化进程，得到了市委、市政府多次表扬。与此同时，荣成环卫积极督导各镇街成立环卫所，起草村规民约、管理制度、保洁标准、垃圾收集容器配备标准等材料发放到各镇街。组织专人深入到镇村对保洁员进行业务辅导培训，印制了5000份《环境卫生须知》，在全市905个村居进行张贴宣传，把荣成环卫的服务品牌宣传到千家万户。每半年组织召开一次全市城乡环境卫生一体化现场观摩会，对落实一体化管理先进的镇村街进行了推介。目前，全市22个镇村组建了2700多人的镇村两级环卫保洁队伍，统一配备了14000多个垃圾容器、150辆镇级垃圾专用清运车，向镇级转运站运送垃圾的村庄达到100%，农村生活垃圾入站率达到100%，实现了全市城乡垃圾收集、转运、无害化处理全覆盖，带动了城乡环卫保洁质量的全面提升。
三、强化环卫文化宣传灌输工作，提升环卫品牌内涵
环卫管理就是服务，荣成环卫把以“服务”为核心的主题思想融入“金帚舞动洁万家”这一实践载体，诠释了“以人为本、以文化人、以德立人、以人成事、以文创新”的价值追求，提出了“务实创新、优质高效、和谐发展”的文化理念，建立了“诚信环卫、精细环卫、质量环卫、和谐环卫”的目标体系，强化了“真心、清洁、效能、魅力” 的服务要求，确立了“迅速反应、马上行动、扎实有效”的工作方针。几年来，荣成环卫的文化建设形成了“尊重文化、管理文化、品牌文化”三大体系。品牌文化已成为荣成环卫领导班子和广大干部职工 “凝心聚力干事业，立足环卫做贡献”的共同理想信念和精神追求。荣成环卫把近年来文化发展的成就编印成《文化手册》，由市政府市长亲自为手册作序。为发挥手册的作用，荣成环卫举行了《文化手册》发放仪式，做到人手一册，让文化理念深深植根于每位职工心中；先后投资10万元组织中层干部外出参加执行力和凝聚力专业培训；2012年4月份省环协将荣成环卫定为省环协文化建设专业委员会副主任单位，此后荣成环卫先后在省内外的多次经验交流中作了关于文化建设方面的典型发言。2012年 11月荣成环卫作为山东省代表之一在华东地区六省一市环卫协会第20届年会上表演了《晨光曲》小品，引起较大轰动。2012年12月，“全省城乡环卫一体化暨环卫文化建设经验交流会”在荣成召开，荣成环卫在会上做了题为《实施文化兴业战略，深入推进城乡环卫一体化，打造荣成环卫特色服务品牌》典型发言。
四、突出精细化管理，打造精细环卫
环卫服务涉及到道路清扫保洁、垃圾清运转运处理、公厕冲刷保洁、建筑渣土及扬尘治理等，都是市民比较关注的问题，也是荣成环卫全年工作的重心。
道路洗扫保洁始终是脸面工程，荣成环卫的主导思想从过去的人工清扫保洁为主改变为现在的主次干道洗扫以机械为主、保洁以人工为主。在道路保洁管理中，按照精细化管理方案，加强管理员和清扫工队伍的管理，严格按照标准对保洁质量进行把关。管理员每天和清扫工同步上岗，从普扫到捡拾绿化带的白色污染物、二行院的卫生清理、清理卫生死角，有效地完成了500多万平方米的清扫保洁任务。2012年购置了80辆电动*，加强了流动保洁力量，加上两班倒的人员，又在一定程度上提升了全天候的保洁质量。2010年组织开展了“道路祛斑”活动，6-9月份全体清洗司机每天坚持3:30开始道路清洗工作，4-11月份清扫司机每天4：30准时出车清扫道路，为确保达到路见本色的清洗质量，对高压清洗车的水枪进行了改造，将水枪位置调整到与人行道彩板相同高度，水车在前进过程中正好对彩板进行冲刷，节省了大量人力。利用两台小型高压清洗车对摊点多的路段、商业繁华路段、步行街进行冲刷，对沿街垃圾桶进行清洗，效果很明显。在垃圾清运方面，加大创新力度，提出了给清运车辆安装接水槽、用篷布在后上料斗处做一个软连接的新举措，有效地解决了污水和垃圾遗撒的老大难问题，污水和垃圾遗撒的投诉变为零，这一创新被威海市总工会、荣成市总工会评为专利奖。清运科科学调度，把整个车队分成上下午两个组，上午7个片，下午3个片，经此调整，垃圾清运时间保证了，垃圾满桶现象解决了。同时还加大了流动保洁力量，快速清理沿街及小区垃圾桶周围垃圾，对缺盖、缺轮、缺销的垃圾桶及时修换，保持桶体干净整洁。在垃圾处理方面，垃圾厂坚持制度化管理，规范化作业，借助环保模范城复审的有利时机，不断提高作业标准。城乡环卫一体化实施以来，垃圾量增加很快，由实施前的日产150吨，到现在的400吨，填埋作业几乎没有停顿的时候，每天都能够严格按照操作规范做好垃圾填埋、压实、覆盖工作。加大除臭力度，三台风炮每天定时喷洒药剂，每天安排人员到周边村庄进行空气监测，控制气味不影响周边的老百姓。经过一番努力，2012年顺利通过了国家环保模范城市3次不同级别的检查验收，8月份顺利通过了建设部Ⅰ级评定，12月份迎接了全省城乡环卫一体化现场会，所有检查参观的领导对荣成的垃圾厂都给予了极高的评价。在公厕管理方面，综合科认真抓好公厕管理员及保洁员队伍的建设，制定了管理服务标准，严格按照公厕管理“六无六净”的标准每月进行一次考评，积极组织开展创建“星级公厕”评选活动，增强了公厕保洁员的竞争意识。在建筑渣土及扬尘污染治理方面，城乡建设局党委将“建筑渣土及扬尘污染管理”办公室设在环卫处，由环卫处牵头会同建管处、规划处共同治理。荣成环卫起草了《关于加强建筑渣土及扬尘污染管理的通知》，进一步规范了施工现场的作业标准，明确了各责任单位的职责；每年组织两次相关责任单位召开建筑渣土及扬尘污染治理办公会，统一了思想认识和整治措施；在日常管理中，荣成环卫积极协调建管处和规划处现场督导建设单位或开发商硬化工地出入口道路、配备洗车设施、设置围挡以及对各种运输车辆的管理，坚持每月对全市建设工地进行不少于3次白天和2次夜间检查、督办，并以扬尘整治工作简报的形式发放到各有关开发和施工企业，截至目前，市区在建工地出入口路面硬化率达100%、洗车设施配备率达100%、按标准设置围挡率达100%、运输车辆加装接浆斗率达100%，沿街遗撒及扬尘问题得到有效抑制。
五、加强应急能力建设，突出品牌效应
应急保障工作是环卫行业的一项重要职责。荣成环卫每年都要重新补充完善防汛、除雪等特殊时段应急预案，配齐各类应急物资，并及时组织多次现场演练，较好地完成了防汛、除雪等工作，赢得了社会的充分肯定。在防汛工作中，提前做好各种物资设备及维修保养的准备工作，根据天气预报情况及时安排各岗位防汛值班人员，在第一时间奔赴防汛一线。2010年，荣成环卫研究创新了支起雨水井盖的三角支架和警示旗，根据降雨预报，提前支起沿街的雨水井盖，醒目的警示旗给市民一种安全感觉，让他们感受到了环卫这种品牌的力量和雷厉风行的作风。特别是在抗击台风战斗中，班子成员冒雨分头对街道、垃圾厂、转运站等岗位进行巡回检查，及时准确掌握汛情，科学调度人员和设备；街道管理人员天不亮就会同清扫工一起对雨水井盖上的杂物及路面上的泥沙进行清理；其他行政人员积极参与防汛工作，连续几个小时浸泡在水中，认真清理雨水井盖上的垃圾、道路上的树枝落叶等杂物；清洗科冒雨加紧清洗市区街道，连续多日加班到凌晨，赶在市民上班之前恢复道路整洁。在除雪工作中，除雪方案制定细致、策划全面，整体除雪工作忙而不乱、有条不紊，赢得了各级领导的肯定和社会的广泛赞誉，每次降雪，全体班子成员昼夜坚守在除雪第一线，合理调度指挥，所有参与除雪工作的人员连续多个晚上坚持在单位值班，随时做好除雪准备，大家以雪为令，见雪而动，保证在第一时间为广大市民创造干净整洁的出行环境。
六、发挥数字化监控平台作用，丰富服务管理手段
数字化管理是荣成环卫近年来打造的一个全新的科技管理手段，全面更新了考核工作的模式。监控中心的总体要求是充分发挥环卫各种元素的高效性，破解环卫管理难题的智能化，实现业绩考核的公平化。监控中心主要职能有五项：视频监控、数字城管、车辆GPS定位系统、一线管理人员3G手机定位、环卫设施监控。视频监控是在垃圾厂、各镇级转运站安装视频监控，并通过宽带将所有信号传输到监控中心，通过视频对垃圾厂和转运站的人员在岗情况、设备运行情况、垃圾数量监测等进行监控。数字城管是将荣成市的数字城管信息通过网络接入荣成环卫的监控中心，借助城管部门在市区安装的监控，对环卫设施、路面保洁情况、防汛除雪情况进行有效监管，提高管理效率。车辆GPS定位系统是在环卫作业车辆上安装GPS定位系统，对车辆的运行情况及油耗情况进行有效监控。一线人员3G手机定位是对一线管理人员配备3G定位手机，对一线人员的在岗情况进行监控，确保人员的在岗效率。环卫设施监控是将城区所有垃圾桶的位置全部接入监控系统，通过与车辆GPS定位，检查是否有垃圾桶没有清运的情况。
荣成环卫在服务过程中，通过对“金帚舞动洁万家”的品牌塑造，在全处形成了全体关注社会服务质量的意识，服务质量不断提高，先后荣获“全国城市环境卫生先进集体时传祥奖”、“ 山东省爱国卫生先进单位”、“山东省环卫行业先进单位”、“山东省城建行业规范化管理先进单位”、“全省城市污水和垃圾处理工作先进单位”、“全省环卫行业信息宣传先进单位”、“省级卫生先进单位”等省级以上荣誉；连续十一年被评为“荣成市十佳服务单位”和“荣成市优质服务单位”，是荣成市唯一一家保持十一连贯的单位；先后涌现出了全国优秀环卫工人、山东省环卫劳动模范、荣成市十大杰出青年、荣成市巾帼十杰等先进个人40多人。
在今后的发展中，荣成环卫将以此次山东省服务名牌成功复评为契机，进一步抢抓机遇，创新服务，精细管理，大力实施品牌建设，在全社会塑造优良的品牌形象，为荣成“两个先行区”建设做出积极贡献。